9月7日，南方電網(wǎng)支援隊(duì)伍在徐聞海安新港乘渡輪過(guò)海，全力支援海南搶修復(fù)電。 南網(wǎng)報(bào)記者 李志杰 攝
海南電網(wǎng)公司?？诠╇娋纸M織便民服務(wù)隊(duì)到海口市瓊山區(qū)紅旗鎮(zhèn)合群村委會(huì)云雁村開(kāi)展便民服務(wù)。 楊永光 攝
與臺(tái)風(fēng)賽跑，南方電網(wǎng)公司迅速統(tǒng)籌調(diào)度各方力量、物資，全力以赴、高效調(diào)配，為最短時(shí)間復(fù)電提供堅(jiān)強(qiáng)物資保障;全網(wǎng)調(diào)配營(yíng)銷(xiāo)力量支援海南，以科學(xué)方法和技術(shù)提升服務(wù)效能，用真誠(chéng)和行動(dòng)保障“最后一公里”客戶服務(wù)。
——編者
當(dāng)好“糧草官” 搶修不斷“鏈”
· 前置部署物資2.6億元
· 累計(jì)接收物資需求6667條，總體供應(yīng)3.16億元
· 調(diào)配、采購(gòu)9600多臺(tái)發(fā)電機(jī)和10.5萬(wàn)個(gè)照明設(shè)施
鏖戰(zhàn)超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“摩羯”，南方電網(wǎng)公司堅(jiān)持“全網(wǎng)一盤(pán)棋”，全力做好“堅(jiān)決杜絕人等物”要求，迅速統(tǒng)籌調(diào)度各方力量，在原有物資供應(yīng)鏈保障基礎(chǔ)上，增加人、物、機(jī)具跨海運(yùn)輸組織保障等任務(wù)。
供應(yīng)鏈領(lǐng)域各級(jí)守土擔(dān)責(zé)、守土盡責(zé)，各單位爭(zhēng)分奪秒、全力以赴、高效調(diào)配，為最短時(shí)間復(fù)電提供堅(jiān)強(qiáng)物資保障。
“人不等貨”供應(yīng)鏈24小時(shí)嚴(yán)陣以待
公司供應(yīng)鏈部堅(jiān)持“全網(wǎng)一盤(pán)棋”，提前做好物資提前部署，第一時(shí)間組織梳理全網(wǎng)庫(kù)存物資，共落實(shí)庫(kù)存26億元，并在廣東湛江、海南、廣西北海等地前置部署物資2.6億元。同時(shí)啟動(dòng)與主要品類(lèi)供應(yīng)商應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成20余個(gè)品類(lèi)、240余家次供應(yīng)商緊急供應(yīng)能力清單，國(guó)內(nèi)輸變電產(chǎn)業(yè)鏈上下游骨干企業(yè)24小時(shí)嚴(yán)陣以待。
南方電網(wǎng)公司啟動(dòng)供應(yīng)鏈領(lǐng)域應(yīng)急工作機(jī)制，制定并動(dòng)態(tài)調(diào)整《供應(yīng)鏈部應(yīng)對(duì)臺(tái)風(fēng)“摩羯”Ⅰ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)分工》。為了精準(zhǔn)匹配現(xiàn)場(chǎng)物資需求，派出271人趕赴海南、廣東現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展物資供應(yīng)保障工作;積極發(fā)揮后臺(tái)“控制塔”作用，設(shè)立需求管理組、物資調(diào)配組、供應(yīng)商協(xié)調(diào)組、應(yīng)急值班組，350人在“后臺(tái)”24小時(shí)開(kāi)展跨區(qū)域調(diào)配。為堅(jiān)決保障物資到位，起草《關(guān)于立即開(kāi)展抗擊“摩羯”臺(tái)風(fēng)應(yīng)急搶修物資供應(yīng)行動(dòng)的指令》，發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)“摩羯”臺(tái)風(fēng)物資供應(yīng)保障的工作要求》，持續(xù)加強(qiáng)搶險(xiǎn)物資管理、倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)安全管控，全力做好物資供應(yīng)保障。
多措并舉下，搶修復(fù)電期間物資供應(yīng)有序，實(shí)現(xiàn)“人不等貨”。全網(wǎng)累計(jì)接收應(yīng)急物資需求6667條，總體供應(yīng)3.16億元，其中使用儲(chǔ)備物資2.51億元，應(yīng)急采購(gòu)0.65億元。
無(wú)感供應(yīng) 三級(jí)保障體系刷新供應(yīng)紀(jì)錄
災(zāi)情就是命令，搶險(xiǎn)就是責(zé)任。面對(duì)搶修任務(wù)點(diǎn)多面廣、環(huán)境復(fù)雜等難題，公司供應(yīng)鏈部組建涵蓋網(wǎng)、省、市(縣)、搶修單位三級(jí)應(yīng)急物資保障矩陣組織架構(gòu)，高效響應(yīng)救災(zāi)應(yīng)急物資需求。
“通過(guò)運(yùn)用‘作戰(zhàn)指揮一張圖、物資供應(yīng)一張表、敏捷配送一張網(wǎng)’，靠前感知、主動(dòng)收集搶修物資需求，加強(qiáng)前線資源的集中管理和統(tǒng)籌調(diào)度?！焙Ｄ想娋W(wǎng)公司供應(yīng)鏈部經(jīng)理唐南敏介紹，網(wǎng)、省供應(yīng)鏈部組成前線工作組統(tǒng)籌指揮前線物資保障工作，市(縣)局設(shè)置物資協(xié)調(diào)組做好需求歸集和屬地物資管理，并在搶修單位設(shè)置一線工作小組。
“總結(jié)之前桂林洪災(zāi)搶險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)，本次在全網(wǎng)創(chuàng)新建立‘1+1+1’應(yīng)急物資供應(yīng)組織模式?！睆V西電網(wǎng)公司供應(yīng)鏈管理部監(jiān)督管理科高級(jí)經(jīng)理黃永光說(shuō)，廣西應(yīng)急支援隊(duì)伍物資調(diào)配組與文昌供電局物資保障小組聯(lián)合辦公，實(shí)現(xiàn)信息暢通無(wú)縫對(duì)接，通過(guò)這種協(xié)同聯(lián)動(dòng)，物資響應(yīng)效率提升30%以上。
深圳供電局建立“前臺(tái)戰(zhàn)斗、中臺(tái)調(diào)度、后臺(tái)支撐”協(xié)同機(jī)制和“信息高效溝通、需求主動(dòng)探知、物資快速供應(yīng)、賬目管理清晰、逆向同步收尾”五步法，同時(shí)搭建“1個(gè)調(diào)度指揮室，5個(gè)分區(qū)派送倉(cāng)，9個(gè)供電服務(wù)中心臨時(shí)急救包”供應(yīng)服務(wù)模式，為海南電網(wǎng)的快速搶險(xiǎn)復(fù)電提供堅(jiān)強(qiáng)的供應(yīng)鏈支撐。
廣東電網(wǎng)公司供應(yīng)鏈團(tuán)隊(duì)充分將廣東經(jīng)驗(yàn)、廣東管理融入此次異地?fù)岆U(xiǎn)中，團(tuán)隊(duì)根據(jù)描繪的本地?fù)屝尬镔Y分布地圖，夜以繼日在供應(yīng)商倉(cāng)庫(kù)、施工單位倉(cāng)庫(kù)和搶修隊(duì)伍材料站等多地奔波，收集材料?！安荒茏屛镔Y供應(yīng)成為掣肘，這幾天我已經(jīng)跑了1353公里。”支援臨高縣供應(yīng)鏈人員王紫露說(shuō)。
“一中心四大業(yè)務(wù)鏈”貫通需求、采購(gòu)、調(diào)配、物流各環(huán)節(jié)，“區(qū)域倉(cāng)+周轉(zhuǎn)倉(cāng)”及數(shù)字“云倉(cāng)”實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)儲(chǔ)備資源的集約共享調(diào)配，基于運(yùn)力平臺(tái)統(tǒng)籌全網(wǎng)運(yùn)力資源實(shí)現(xiàn)敏捷配送……4000多名云南電網(wǎng)公司支援海南搶險(xiǎn)隊(duì)員艱苦奮戰(zhàn)，正是無(wú)感供應(yīng)的有力支撐。
使命必達(dá) “光明行動(dòng)”點(diǎn)亮萬(wàn)家
南方電網(wǎng)公司堅(jiān)持“人民至上、生命至上”，高效有序推進(jìn)搶修復(fù)電萬(wàn)人大會(huì)戰(zhàn)。
臺(tái)風(fēng)登陸后首日，公司供應(yīng)鏈部緊急協(xié)同廣東電網(wǎng)、海南電網(wǎng)與海南省海峽辦溝通協(xié)調(diào)，開(kāi)通瓊州海峽電力搶修通航專(zhuān)線，建立港口疏導(dǎo)分流機(jī)制，并派駐部門(mén)高級(jí)經(jīng)理?xiàng)钣罇|現(xiàn)場(chǎng)保障應(yīng)急搶險(xiǎn)人員、車(chē)輛、貨物有序集散。大型滾裝輪船從3艘迅速增派至13艘，晝夜不停搶運(yùn)。粵、桂、滇、黔大規(guī)模應(yīng)急支援力量，分批橫渡瓊州海峽，按預(yù)案第一時(shí)間挺進(jìn)海南，保障了28789人、8147車(chē)安全往返。
面對(duì)村民們熱切急盼用上電的心情，南方電網(wǎng)公司專(zhuān)題開(kāi)展“百鎮(zhèn)千村萬(wàn)戶”光明行動(dòng)，從各地迅速調(diào)配、采購(gòu)9600多臺(tái)發(fā)電機(jī)和10.5萬(wàn)個(gè)照明設(shè)施。
9月14日清晨6時(shí)，?？跁?huì)展中心已經(jīng)一派繁忙，4米長(zhǎng)的貨車(chē)滿載發(fā)電機(jī)從港口直奔而來(lái)，供應(yīng)鏈工作人員迅速核對(duì)、清點(diǎn)，搬運(yùn)工人們手腳不停地卸貨、吊裝、重新裝車(chē)。這里是全海南唯一的發(fā)電機(jī)集散點(diǎn)，全網(wǎng)調(diào)撥和采購(gòu)來(lái)支援海南的發(fā)電機(jī)統(tǒng)一在這里中轉(zhuǎn)發(fā)往各市縣。
9月15日，發(fā)電機(jī)已按要求送達(dá)各村。排插、應(yīng)急燈、手電筒等總價(jià)值520萬(wàn)元的暖心行動(dòng)物資也已全部配送到指定地點(diǎn)。在中秋節(jié)前全面實(shí)現(xiàn)自然村“村村點(diǎn)亮”，保障老百姓亮堂過(guò)節(jié)。
一切為了前線，一切為了勝利。目前，海南搶修復(fù)電工作已全面完成，公司供應(yīng)鏈部同步做好工程余料和拆舊物資登記，逆向物資回收處置工作，并提前謀劃制定搶修人員、車(chē)輛跨海返回方案，確保返回工作安全有序開(kāi)展。
南網(wǎng)報(bào)記者 劉德欣 通訊員 葛曲 何章瑋 陳伯鑫 何中陽(yáng) 李超 宋鑫磊
復(fù)電拼速度 客服添溫度
· 線上緊急協(xié)調(diào)廣東電網(wǎng)公司和深圳供電局支援共60席遠(yuǎn)程座席，24小時(shí)在線全力支援海南電網(wǎng)開(kāi)展‘95598熱線線上+客戶經(jīng)理線下’的客戶服
· 海南電網(wǎng)公司派出了787名客戶經(jīng)理提供便利服務(wù)，新增122個(gè)便民服務(wù)點(diǎn)，成立252支便民服務(wù)隊(duì)，為客戶送電上門(mén)
超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“摩羯”登陸后，海南電網(wǎng)公司“95598”熱線話務(wù)量暴增15倍，但接通率僅為21.27%?！昂Ｄ贤ㄐ旁O(shè)施受損嚴(yán)重，對(duì)95598熱線通話信號(hào)、短信發(fā)送造成很大影響，客服壓力較大?！焙Ｄ想娋W(wǎng)公司客服中心副總經(jīng)理王娜說(shuō)。
客戶服務(wù)是直接接觸用戶的基層一線，做好停電解釋工作、安撫用戶情緒，能給后方搶修復(fù)電爭(zhēng)取更多的客戶諒解和寶貴時(shí)間。
全網(wǎng)一盤(pán)棋 “跨省接話”緩解壓力
“附近的幾條街都已復(fù)電，為什么我們這一條街都還沒(méi)復(fù)電?”9月9日14時(shí)28分，深圳供電局95598服務(wù)熱線接通了來(lái)自海南用戶的來(lái)電，電話那頭的周先生來(lái)電咨詢(xún)家中復(fù)電進(jìn)展，電話這頭提供服務(wù)的是深圳供電局客戶服務(wù)中心渠道服務(wù)部的客戶經(jīng)理郭悅。憑借多年的工作經(jīng)驗(yàn)，她耐心溝通并做好解釋工作，安撫用戶的焦慮情緒。而早在臺(tái)風(fēng)登陸前的9月6日上午，廣東電網(wǎng)公司已提前準(zhǔn)備，陸續(xù)接入40席遠(yuǎn)程話務(wù)資源支援海南電網(wǎng)。
“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)揮全網(wǎng)一盤(pán)棋的資源統(tǒng)籌作用，主動(dòng)作為，線上緊急協(xié)調(diào)廣東電網(wǎng)公司和深圳供電局支援共60席遠(yuǎn)程坐席，24小時(shí)在線全力支援海南電網(wǎng)95598熱線服務(wù)。線下，迅速?gòu)纳鷳B(tài)運(yùn)營(yíng)公司、廣東電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、深圳供電局、南網(wǎng)計(jì)量中心等單位抽調(diào)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)骨干趕往海南現(xiàn)場(chǎng)支撐?！蹦戏诫娋W(wǎng)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部(客戶服務(wù)部)副總經(jīng)理李保平說(shuō)，采用“跨省接話”快速啟動(dòng)支援，可最大程度分流話務(wù)、緩解海南壓力。
“客戶普遍都在抱怨停電時(shí)間長(zhǎng)、搶修進(jìn)度慢、95598熱線電話無(wú)法接通等，海南電網(wǎng)公司安排專(zhuān)人擬定修編臺(tái)風(fēng)應(yīng)急客戶答復(fù)口徑，根據(jù)搶修進(jìn)度答復(fù)客戶。”王娜說(shuō)。
廣東電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理部副經(jīng)理譚火超向記者介紹，他們使用人工智能技術(shù)為海南電網(wǎng)公司提供跨域支持，通過(guò)智能機(jī)器人回?fù)?，大幅提升話?wù)接通率?！昂Ｄ显S多客戶已經(jīng)停電停水多日，面對(duì)這種情況，95598熱線客服會(huì)更加注重情感交流，用耐心、細(xì)心和愛(ài)心去安撫每一位客戶的情緒，同時(shí)迅速將問(wèn)題反饋給相關(guān)部門(mén)和搶修團(tuán)隊(duì)。”譚火超說(shuō)。
線上+線下 客戶服務(wù)效能提速
“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部組織了服務(wù)調(diào)度、計(jì)量管理營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)分析、營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支撐相關(guān)人員對(duì)海南電網(wǎng)開(kāi)展相關(guān)技術(shù)支援?！崩畋Ｆ浇榻B，支援隊(duì)伍到達(dá)海南后，迅速成立客戶服務(wù)中心應(yīng)急指揮部，整合網(wǎng)內(nèi)外資源，全網(wǎng)調(diào)配資源支援線下服務(wù)。
由南方電網(wǎng)計(jì)量中心等單位專(zhuān)家組成的計(jì)量數(shù)據(jù)分析小組為海南電網(wǎng)公司提供計(jì)量停電態(tài)勢(shì)感知現(xiàn)場(chǎng)支援，他們組織緊急研制技術(shù)工具，定時(shí)發(fā)布監(jiān)測(cè)海南全省停電情況，為生產(chǎn)部門(mén)的配網(wǎng)搶修復(fù)電提速，也為營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)客戶服務(wù)策略?xún)?yōu)化提供更多維度的數(shù)據(jù)支撐，提升應(yīng)急服務(wù)效能。
“我們聯(lián)動(dòng)開(kāi)展‘95598熱線線上+客戶經(jīng)理線下’的客戶服務(wù)模式，篩查出重要訴求，并形成工單傳遞至海南各地的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作小組，按輕重緩急調(diào)配服務(wù)資源?！闭诤Ｄ锨熬€支援的廣西電網(wǎng)公司客服中心業(yè)務(wù)受理科專(zhuān)家王凱說(shuō)。
“椰海溫泉家園小區(qū)有兩位年近七旬的獨(dú)居老人，呼吸機(jī)因停電無(wú)法使用?！?月14日17時(shí)30分，海南電網(wǎng)公司澄邁供電局客戶經(jīng)理李景振接到95598熱線團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)來(lái)的緊急用電需求，立刻和同事趕往現(xiàn)場(chǎng)，18時(shí)17分左右，發(fā)電機(jī)開(kāi)始供電?！拔液屠习閮扇嗣刻於茧x不開(kāi)呼吸機(jī)，這些天依靠鎮(zhèn)上買(mǎi)的氧氣罐和在物業(yè)充電才能勉強(qiáng)支撐，現(xiàn)在我們總算安心了?！标惏⒁碳?dòng)地為客戶服務(wù)速度“點(diǎn)贊”。
保障電上門(mén) 便民服務(wù)溫暖人心
“紅衣阿麥(海南文昌話，指姑娘)來(lái)了，大家快來(lái)充電啦!”見(jiàn)到便民服務(wù)隊(duì)開(kāi)始擺攤“營(yíng)業(yè)”，村民們奔走相告。9月18日，海南電網(wǎng)公司白沙供電局支援文昌便民服務(wù)隊(duì)來(lái)到海南省文昌市民星村委會(huì)河頭村，為村民開(kāi)展臨時(shí)充電便民服務(wù)。
一位阿公拿來(lái)心愛(ài)的錄音機(jī)邊充電邊聽(tīng)瓊劇，這是村里老人們近些天來(lái)唯一的娛樂(lè)?？吹酱迕駛兡樕涎笠缰θ荩忝穹?wù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)范遠(yuǎn)梅說(shuō)：“這些天大家都很辛苦，便民服務(wù)工作能給大家的生活帶來(lái)一些便捷和舒適，我們都感到很欣慰?！?/p>
在文昌市另一頭的東閣鎮(zhèn)群星村，便民服務(wù)隊(duì)在群星村村委會(huì)門(mén)口設(shè)立便民服務(wù)點(diǎn)，村民們樂(lè)開(kāi)花，紛紛稱(chēng)道：“紅旗終于飄到我們村來(lái)了，感謝供電局服務(wù)隊(duì)來(lái)給我們充電。”
臺(tái)風(fēng)過(guò)后的每一天，類(lèi)似的場(chǎng)景正在海南各地上演。“海南電網(wǎng)公司部署‘百鎮(zhèn)千村萬(wàn)戶’光明服務(wù)行動(dòng)，在緊急籌備9000多臺(tái)應(yīng)急發(fā)電機(jī)之外，還多方籌集手電筒、插排及應(yīng)急燈等照明設(shè)備物資，保障村村點(diǎn)亮?！焙Ｄ想娋W(wǎng)公司市場(chǎng)部用電營(yíng)商環(huán)境建設(shè)團(tuán)隊(duì)高級(jí)經(jīng)理金皎說(shuō)。
海南電網(wǎng)公司派出了787名客戶經(jīng)理到一線為客戶提供便利服務(wù)，新增122個(gè)便民服務(wù)點(diǎn)，成立252支便民服務(wù)隊(duì)，精準(zhǔn)深入未恢復(fù)供電的鄉(xiāng)村，為客戶送電上門(mén)。便民服務(wù)隊(duì)不僅提供手機(jī)、電動(dòng)自行車(chē)等臨時(shí)充電服務(wù)，還提供抽水發(fā)電、檢查用電設(shè)備等便民服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)和95598客戶服務(wù)熱線以及南網(wǎng)在線APP等服務(wù)渠道的聯(lián)動(dòng)，精準(zhǔn)快速對(duì)接客戶需求，現(xiàn)場(chǎng)解答客戶疑惑，緩解客戶焦慮情緒。
目前，海南95598熱線時(shí)段人工接通率穩(wěn)定提升至90%以上，已恢復(fù)日常狀態(tài)。海南電網(wǎng)公司客戶服務(wù)應(yīng)急工作轉(zhuǎn)入收尾，下一步將全面總結(jié)復(fù)盤(pán)，在95598服務(wù)、網(wǎng)格經(jīng)理、便民服務(wù)、營(yíng)配協(xié)同等方面形成長(zhǎng)效機(jī)制。
南網(wǎng)報(bào)記者 黃璐 黃昕 通訊員 陳海燕 康峰 李庭磊 王麗佳 簡(jiǎn)冬琳 楊英勃 柳青
